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  • eminded 1:13 pm on June 20, 2009 Permalink | Reply
    Tags: Bestandskunden, distanzhändler, , kundennähe, , , prozesse, service, verteilung   

    Welche Aufgaben haben Marken in der Zukunft? 

    Diese Frage habe ich in diesem Blogartikel an die Leser meines Bloges gestellt und habe noch keine Antwort bekommen. Mitterweile war ich bei dem Social Commerce Forum und habe das Thema mit den Konferenzteilnehmern in einer Session diskutiert. Diese Disskusion hat mich zu den folgenden fünf Thesen angeregt:

    1. Die Marken müssen das Produkt leben. Das heißt zum Beispiel, dass die Call Center Mitarbeiter sollen nicht nur die Bestellungen entgegennehmen, sondern die Leidenschaft zum Produkt vermitteln und die Kunden richtig beraten.
    2. Marken sollen die Kundennähe suchen. Allein der Begriff Distanzhändler deutet darauf hin, dass man eine Distanz zu Kunden hat. Man kennt die Kunden aus der Ferne – durch die Database Marketing Analysen und Scoring Verfahren. Der einzelne Kunde steht nicht im Vordergrund! Die Distanzhändler sollen sich zu den Kuschelversendern entwickeln :-).

      Nicht alle Kunden wollen im Internet persönlich beraten werden. Aber die Kunden, die dieses Service beanspruchen, sollen menschliche Wärme und starke Kompetenz erfahren. Internet bietet jetzt eine einfache Möglichkeit sich zu vernetzen und über eine persönliche Erfahrung mit der Marke an mehrere Leute sehr schnell zu berichten.

    3. Marken müssen excellentes Prozessmanagement beherrschen. Services wie Forderungsmanagemnt, Logistik und Retourenmanagement usw. können an die Spezialisten outgesourct werden. Es ermöglicht die Konzentration auf die Kernkompetenz, aber setzt voraus, dass man einen Überblick über die gesamte Prozessekette hat und diese aktiv überwacht, managt und ständig optimiert.
    4. Marken sollen nicht das größten Teil des Investements in die Werbung stecken, um möglicht viel Traffic zu generieren. Sondern die Services für die bestehenden Kunden ausbauen. Dazu gehört Investment in IT, um auch zu den Hochlastzeiten eine performante Seite zu haben. Dazu gehört auch ein Investment in E-Commerce Plattform, um die Kunden auf der Seite zielgenau und persönlich abzuholen. Viele Firmen freuen sich, dass IT Kosten an gesamt Ausgaben sehr niedrig sind. IT ist der Motor von eBusiness und muss strategischer betrachtet werden.
    5. Marken müssen für die einfache Verteilung der Produkte und Inhalte im Internet sorgen. Die Identifikation, Zuordnung und Einordnung eines Produktes in der nahen Zukunft werden weniger durch die Bildersprache von Werbespots, Plakatte, Printanzeigen oder Hockey Stick auf der T-Online Homepage vorgenommen, sondern durch die Meinungen, Erfahrungen und Eindrücke der Nutzer entstehen. Offene Schnittstelle und einfache Verteilung sollen diesen Austausch vereinfachen.

    Ich bin auf Euer Feedbak gespannt und freue mich Eure Thesen zu erfahren!

    Mehr zum Thema Markenbildung im Internet in meinem Blog:

     
    • Benjamin 7:32 pm on June 28, 2009 Permalink | Reply

      Hi Eminded!
      nun finde ich endlich mal die Zeit, Deine Thesen zu kommentieren.

      Zu 1.
      Ich stimme hier mit Dir überein, dass Marken das Produkt leben müssen.
      Dazu gehört für mich insbesondere auch, dass die Mitarbeiter sich mit dem Produkt und der Marke identifizieren. Denn nur wenn die Mitarbeiter das Produkt und die Marke verstanden haben, können sie einen guten Job machen.

      Zu 3.
      Auch hier stimme ich mit Dir überein.
      Man kann sich noch so viele schöne Dinge für den Kunden einfallen lassen,
      wenn man aber die Prozesse nicht sauber definiert und implementiert, bekommt man sehr schnell ein Problem. Dazu ist es wichtig, dass man nicht für jeden Einzelfall gleich einen automatischen Prozess benötigt. Wichtig ist, dass man die 90 % mit sauberen Prozessen abdecken kann.
      Aber hier stößt man noch auf eine weitere Herausforderung:
      1. Um Prozesse sauber zu definieren und auch sauber zu halten, sollte jeder Mitarbeiter, der sich mit dem Kunden in irgendeiner Form beschäftigt auch die Prozesse im Hinterkopf haben.
      2. Auf der anderen Seite sind gerade kreative Köpfe nur dann richtig gut, wenn sie sich keine Beschränkungen auferlegen.
      Ich denke, dass hier ein gesunder Mittelweg der Richtige ist. Idealerweise sollte es kreative Köpfe geben, die dann zusammen mit Prozessmanagement Experten zusammenarbeiten.

      Zu 4.
      Hier denke ich, dass man sich gerade in Deutschland noch sehr stark im Bereich Service unterscheiden kann. Das fängt bei den Services rund um ein Produkt an und geht bis zu den Kommunikationskanälen, über die ein Kunde mit dem Unternehmen in Kontakt treten kann.
      Dabei sind zwei Aspekte interessant:
      1. Wenn ein Kunde eine Präferenz hat zu kommunizieren, dann sollte das Unternehmen diesen Kanal anbieten. Beispiel: Wenn ein Kunde gerne verbal kommuniziert, sollte er eine Hotline anrufen können, die auch persönlich für ihn da ist (ohne Warteschleifen und “Drücken sie jetzt die 1 – wenn Sie bereits Kunde sind”…….). Wenn ein Kunde lieber eine E-Mail schreibt, sollte er eine E-Mail schreiben können. Genauso verhält es sich mit Chat oder vielleicht sogar Twitter.
      2. Der Kommunikationskanal muss auch zur Marke passen. Ich glaube zum Beispiel, dass man bei Luxusgütern mit Chat nicht sehr weit kommt. Dort geben die Kunde sehr viel Geld aus und sprechen lieber mit einem höflichen und freundlichen Mitarbeiter in einem kleinen aber feinen Laden und lassen sich beraten.

      Zu 5.
      Marken wurden schon immer durch persönlichen Erfahrungen und Meinungen getragen.
      Nike zum Beispiel ist eine starke Marke – nicht nur weil sie schöne, anmutende und teure Spots zur PrimeTime senden – sondern weil Kunden, die Nike Schuhe oder Kleidung kaufen diese einfach gut finden. Gute Verarbeitung und guter Sitz prägen die positiven Meinungen und Erfahrungen der Kunden.
      Ein großes Logo und ein Schriftzug auf jedem Artikel tragen zur “Werbung” und zur Verbreitung der Marke bei. Es ist schon ideal, wenn Kunden auch noch dafür zahlen für Nike Werbung tragen zu dürfen 🙂
      Zukünftig wird durch Twitter, Facebook etc. über Marken noch schneller und direkter kommuniziert.
      Dieses ist für Marken sowohl eine Chance als auch ein Risiko.
      Chance insofern, als dass eine intelligente Platzierung der Produkte beim Kunden eine einfache und schnelle Verteilung der Informationen eine Menge guter Publicity bringt 🙂
      Risiko insofern, dass das gleiche für ein weniger gutes Produkt ebenso im negativen funktionieren würde. Also eine schnelle Verbreitung von negativer Publicity.
      Nichtsdestotrotz denke ich, dass starke Marken auch starke Produkte haben werden und somit die Chancen größer sind.

      Auf jeden Fall finde ich Deine Thesen sehr gut und bin gespannt, was Du zu meinen Anmerkungen sagst.

      Viele Grüße
      Benjamin

  • eminded 8:50 am on May 30, 2009 Permalink | Reply
    Tags: einordnu g, , , , , service   

    Meine Gedanken zur Markenbildung im Internet – Qualität, Werte und Sinn Teil III 

    In den zwei ersten Teilen der Blogserie “Meine Gedanken zur Markenbildung” habe ich die klassische Definition des Begriffes “Marke” genommen und anschließend die Bedeutung und Bildung der einzelnen Markenfacetten untersucht:

    • Die Identifikation, Zuordnung und Einordnung eines Produktes in der nahen Zukunft werden weniger durch die Bildersprache von Werbespots, Plakatte, Printanzeigen oder Hockey Stick auf der T-Online Homepage vorgenommen, sondern durch die Meinungen, Erfahrungen und Eindrücke der Nutzer dieses Produktes entstehen werden. (Teil I)
    • Was die Serviceleistungen angeht, glaube ich, dass es sich ein Servicestandard im Netz etablieren wird. Die entsehenden Plattformen wie Amazon.de , Otto.de führen dazu, dass die Abwicklung von Zahlung und von Produktlieferung auf dem hohen Niveau den Produktanbietern zur Verfügung gestellt wird. Aus meiner Sicht wird die Differenzierung im Service Bereich relativ schwierig sein. (Teil II)

    Wenn die Identifikation und die Einordnung eines Produktes in der  Zukunft sehr stark von Kunden beeinflußt wird und die Serviceliestungen dann die etablierten Plattformen bzw.  professionelle Dienstleister übernehmen, was bleibt dann für die Marken selbst übrig? Auf welche Punkte sollen sich die Markenabieter in der Zukunft konzentrieren?

    Und jetzt mache ich ein Experiment: an dieser Stelle frage ich Euch meine Blogleser … ja genau Dich, wenn Du diese Zeilen liest …. “Welche Aufgaben sollen die Marken in der Zukunft übernehmen?” Bitte schreibt Eure Kommentare und dann werde ich diese aufgreifen mit meinen Gedanken ergänzen und diesen Artikel zu Ende schreiben! Der Artikel wird dann natürlich  “Unsere Gedanken zur Markenbildung im Internet” heißen 🙂

    Also nicht wegklicken, schreiben!

     
  • eminded 1:49 pm on May 23, 2009 Permalink | Reply
    Tags: amazon, lieferung, openid, otto.de, service, zahlung, zappos   

    Markenbildung im Internet – Serviceleistungen Teil II 

    Am Mittwoch habe ich den ersten Teil meiner Gedanken  zum Thema Markenbildung im Internet geschrieben. Die Identifikation, Zuordnung und Einordnung eines Produktes wurden im vorherigen Blogbeitrag beschrieben.

    Was die Serviceleistungen angeht, glaube ich, dass es sich ein Servicestandard im Netz etablieren wird. Die entsehenden Plattformen wie Amazon.de , Otto.de führen dazu, dass die Abwicklung von Zahlung und von Produktlieferung auf dem hohen Niveau den Produktanbietern zur Verfügung gestellt wird.

    Sogar wenn ein Produktanbieter selbst die E-Commerce Aktivität betreiben möchte, wird man bei der Umsetzung der Logistik und der Zahlungsanbindung auf die proffessionellen Dienstleister mit viel Erfahrung in diesem Bereich setzen.

    Aus meiner Sicht wird die Differenzierung im Service Bereich relativ schwierig sein. Wenn man Zappos anguckt, stellt man fest, dass das Unternhemen seine Serviceleistungen für den Schuhverkauf perfektioniert haben. Jetzt überlegt Zappos nicht nur Schuhe zu verkaufen, sondern auch die weiteren Produktkategorien zu integrieren.

    Wenn Zappos in die Richtung Plattform geht, dann wird auch Amazon die Serviceorientierung erhöhen, um auf der Höhe der Zeit zu bleiben. Diese Entwicklung ist immer in den ost-europäischen E-Commerce Märkten zu sehen. Nachdem Amazon in die Tschehien reingegangen ist, dann ist der Service-Anspruch von tschehischen Kunden deutlich größer geworden. Auch lokale Anbieter, die davor im Markt operiert haben, sind gezwungen, Ihre Leistung zu verbessern.

    Eine gewisse Wechselträgheit der Kunden von einer Shopping-Plattform zu der anderen, ist aus meiner Sicht nicht anzunehmen. OpenID und die Transparenz über die Serviceleistungen, die dann Produktsuchmaschinen und Social Produkt Dienste herstellen, machen die Wechselbarrieren überwindbar.

    Im dritten Teil schreibe ich über das Thema Qulaität und Imagebildung bei der Markenbildung.

     
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